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跨境电商业务纠纷类型之一：买家未收到货物
即交易订单的货物由于海关要求所涉及的原因而被进口国海关扣留，导致买家未收到货物。海关要求所涉及的原因包括但不限于以下几点：进口国限制订单货物的进口；关税过高，买家不愿清关；订单货物属假货、仿货、违禁品，直接被进口国海关销毁；货物申报价值与实际价值不符导致买家须在进口国支付处罚金；卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件；买家无法出具进口国需要的买家应提供的相关文件。
货物被进口国海关扣留时，常见物流状态为：handed over to customs(EMS)；clearance delay(DHL)；Dougne（法国，会显示妥投，但是签收人是Dougne）。
卖家在纠纷裁决中需要做的：
速卖通在接到纠纷裁决之日起2个工作日内会提醒买家和／或卖家7天内提供海关扣关的原因信息和证据，根据信息和证据确定责任进行裁决。卖家在货物发出之后及时关注物流情况，出现异常时与买家和物流公司保持沟通，及时了解扣关原因并尽可能提供相关信息及证据。
卖家需要承担的风险：若因卖家原因导致货物被海关扣关且买家无法取回货物，则货物可能会被海关销毁或者没收，且货款会全额退给买家。
建议：卖家在选择货品及发货之前充分了解海关相关政策，发货之后及时关注货物物流状态。
（2）物流状态显示货物在运输途中
交易订单的纠纷提交时，包裹在物流公司官方网站的物流追踪信息介于“收寄”和货物“妥投”之间的情形，包括但不限于以下几种情形：离开中国、发往某地、到达× ×邮局、未妥投。
卖家在纠纷裁决中需要做的：
这种情况下要跟买家沟通，先关闭纠纷。可以帮他延长收货时间，因为很大一部分客户是怕自己的利益不能得到保障而提起的纠纷。卖家须提供物流底单、物流信息截图、妥投证明等能够证明物流状态的证据。
卖家需要承担的风险：卖家选择使用航空大／小包时，当买家以未受到货提交纠纷时，卖家会因航空包裹的货运跟踪信息不全而承担全部风险；若因为妥投问题产生的纠纷，卖家无法提供妥投证明，可能会导致相应的损失。
建议：建议卖家正确选择物流方式，以减低货运跟踪信息不全的风险；货物是否妥投，应根据物流公司官网上显示的追踪信息，根据国家、城市、邮编、时间、签收人等情形进行综合判断；当物流出现问题所致的纠纷，卖家应该向物流公司索赔。
（3）包裹原件退回
交易订单的货物因为买家收货地址有误／不完整无法妥投或因买家原因无法清关，导致包裹被直接退回给卖家。卖家在纠纷裁决中需要做的：从速卖通通知卖家举证开始3天内，卖家须提供因买家原因导致包裹不能正常妥投的证明，证明的形式可以是物流公司的查单、物流公司内部发出的邮件证明、与买家的聊天记录等。
卖家需要承担的风险：若卖家限期内不能证明是买家原因导致的包裹退回，则操作全额退款给买家；若经核实，卖家填写错了买家收货地址，不补偿运费；包裹未显示出境即被退回，无须等待卖家收到货，即可操作全额退款，建议卖家与物流联系。
（4）包裹被寄往或妥投在非买家地址
由于卖家填写错了买家的收货地址，或邮局误将包裹寄往了非买家地址，导致买家无法正常地签收包裹。
卖家在纠纷裁决中需要做的：
从速卖通通知卖家举证开始，3天内提供发货底单及买家要求修改收货地址的沟通记录。若底单上的地址与买家的收货地址不一致，且卖家无法提供证据证明买家要求修改收货地址，即可判定卖家发错地址。
若最终判定为卖家发错地址，建议卖家先尝试与物流联系，更改买家收货地址。若更改后买家收到货物，则全额放款；若无法更改或更改后买家还是未收到货物，建议卖家联系物流取回包裹。
卖家需要承担的风险：若因卖家或者物流原因导致买家未收到货物，或者卖家逾期无法提供有效证明且买家也未收到货物，订单金额会全额退给买家。
建议：卖家货物发出前核查收货地址，确保地址正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。
（5）物流显示货物已经妥投
物流信息显示货物已经妥投，但是买家以未收到货提起了退款申请，并且未与卖家达成一致意见，提交到速卖通进行裁决。
卖家在纠纷裁决中需要做的：从速卖通通知卖家举证开始3天内卖家须提供货物妥投的证明（物流公司的物流信息截图、妥投证明等）。
卖家需要承担的风险：若卖家逾期无法提供有效证明且买家确认未收到货物，或者因为物流公司导致买家未收到货物，订单金额会全额退给买家。
建议：卖家货物发出前核查收货信息，确保信息正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。
（6）物流信息查不到或者异常
卖家在速卖通针对交易订单填写的运单号在物流公司的网站查不到物流信息，或者物流信息与买家收货地址不符，如买家收货地址在美国，但运单号的对应物流信息显示货物被寄往俄罗斯。
卖家在纠纷裁决中需要做的：从速卖通通知卖家举证开始３ 天内，卖家须提供正确运单号、发货底单等物流证明以供核查。
卖家需要承担的风险：若卖家提供证明无效／逾期未提供且买家未收到货物，或者因为物流公司原因导致买家未收到货物，则订单金额全额退给买家建议：卖家货物发出前核查收货信息，确保信息正确；货物发出后及时关注物流状态，遇异常情况及时主动与买家和物流公司沟通并尽快解决。
（7）买家拒签
买家拒签包括有理由拒签和无理由拒签。有理由拒签，即当货物递送至买家（包括买家代表）时，买家发现货物存在肉眼可见的货物损坏或与订单不符的情况，如货物破损、短装、严重货不对版等情况，买家当场拒绝签收；无理由拒签，即货物递送到买家（包括买家代表）时，买家无任何理由拒绝签收。
卖家需要承担的风险：若买家或者物流公司提供了有效证据（如货物破损，卖家私自更改物流方式导致无法清关等）证明是卖家责任导致买家拒签，或者平台查询到卖家存在不诚信的交易行为，则订单金额全额退款给买家。
若买家不能为其拒签提供合理理由及有效证据，且平台无法判断责任归属，待货物退回后，买家需要补偿发货和退回运费给卖家（需要卖家提供物流公司出具的发票，否则不予补偿），但是若发货运费和退回运费为0，则不予补偿。
建议：卖家发货之前充分检查货物状态及包装，交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。
跨境电商业务纠纷类型之二：买家收到的货物与约定不符
（1）货物与描述不符
买家收到的货物与卖家在网站产品详情页面的描述，存在颜色、尺寸、包装、品牌、款式、型号等方面的差异。其一，颜色不符是指所收到货物的颜色与产品描述（图片或文字描述）不符。其二，尺寸不符是指所收到货物的尺寸与产品描述不符。其三，产品包装不符是指所收到货物的内包装与描述不符（无包装、包装不符、包装破损或有污渍）。产品包装是指产品本身所有的包装（邮局、卖家使用的外包装除外）。其四，品牌不符是指所收到货物的品牌与描述不符。其五，款式或型号不符是指所收到货物的款式或型号与产品描述（图片或文字描述）有不符。款式或型号是指产品的性能、规格和大小。
产品描述以卖家在平台上展示的为准。卖家需要保证产品的描述信息（包括产品名称、产品详细描述页面等）前后一致，如出现信息矛盾或误导倾向，则平台保留最终的纠纷裁决权。如果在买家下订单之前卖家已经明确提示买家，产品可能存在颜色的偏差，或产品尺寸可能存在一定误差，并明确说明了误差大小，则在纠纷时，卖家可提供有关提示的沟通记录作为证明。
卖家需要承担的风险：如果卖家产品标题、图片、描述中明确写明产品型号，默认为该产品具有该型号的所有功能，如果买家投诉缺少某功能，卖家将承担全部责任；根据买卖双方的证明，如果有货物与描述不符的情况，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择退款方案或者退货方案。若产品页面有多种型号多种颜色的，但是买家下单时无法选择型号和颜色，在下单留言表示需要选择其中某一种，后期发错颜色的，卖家将承担全部责任。
建议：若买卖双方在纠纷结案前，达成退货退款的协议，平台将支持双方的协议，要求买家退货。对于产品的确存在货不对版问题的案件，建议卖家承担运费退回。
（2）存在质量问题
买家所收到的货物出现品质、使用方面的问题，如电子设备无法工作，产品的质地差等。
卖家需要承担的风险：根据买卖双方的证明，若货物有质量问题，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退款退货。
建议：卖家保证货物质量，并与买家保持沟通及时解决问题。
（3）销售假货
买家收到货物后因货物为侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒产品而提起退款。根据平台的规则及核查结果，分为两种情况：其一，轻微销售假货：卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品不涉及平台已经公布的知名品牌名录。其二，严重销售假货：卖家所销售的侵权假冒产品或涉嫌侵权假冒的产品涉及平台已经公布的知名品牌名录。
卖家面对纠纷裁决需要做的：自平台通知卖家举证开始７
天内卖家需提供授权许可证明和销售许可证明等（以速卖通平台为例）。
卖家需要承担的风险：其一，根据买卖双方的证明，卖家产品为侵权产品的，卖家将承担全部风险，平台会先将订单金额全额退款给买家，卖家需自行联系买家取回货物。其二，同时阿里巴巴有权根据全球速卖通平台发布侵权产品管理规则及处罚规则及其他适用平台规则对卖家进行处罚。
建议：切勿在平台销售假冒侵权产品，若买家投诉产品为假冒侵权产品，卖家将承担全部风险，即使买家在知情的情况下购买也将由卖家承担所有责任。
（4）货物短装
买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量。
卖家面对纠纷裁决需要做的：从平台通知卖家提交相关证明材料时开始计算，3天内，提供发货底单以及重量说明。（以速卖通平台为例）包括：①单件产品重量照片；② 整件产品加上包裹重量照片；③ 发货底单和物流出具的包裹重量证明。
卖家需要承担的风险：根据买卖双方提供的证明，货物短装的，或者卖家逾期不提供无短装的证明，按未发货的产品数量所占该订单总金额的份额，订单金额将部分退款给买家，即退还该订单短装件数所对应的金额。
建议：卖家应保留发货时的重量证明，如称重拍照或视频记录等；发布产品时注意销售方式，切勿混淆piece和lot的区别。
（5）货物破损
买家所收到的货物存在不同程度的外包装（限产品自身包装，如手机产品的外包装，且邮局、卖家使用的外包装除外）或产品本身有损坏的情况。卖家需要承担的风险：若买家或者物流公司提供了有效证据证明是卖家责任导致货物破损，则订单金额全额退款给买家。
建议：卖家发货之前充分检查货物状态及包装，交易过程中及时与买家沟通并且解决问题。
（6）买家收到货物后退货
买家收到货物后，经买卖双方达成协议后退货，或者买家未与卖家协商即自行退货。
卖家在纠纷裁决中需要做的：卖家需及时与速卖通确认是否收到退货。
卖家需要承担的风险：若因卖家原因致使买家退货无法正常妥投，订单金额会全额退给买家。所以建议在买家提供退货单号后，卖家能实时跟踪物流信息。
建议：卖家在平台及发货单上留下有效退货地址和信息，确保在退货的时候能够收到货物，避免损失。
如果买家退货到达中国海关，由于清关是收件方的责任，所以卖家需要积极清关，或者提供因买家原因导致无法清关的扣关文件，否则订单将按照买家要求操作退款。
若货物到达卖家城市后又退回买家，需要卖家提供相应的邮局说明，证明非自身原因导致货物退回，否则订单将按照买家要求退款。
若买家未与卖家协商自行退货，买家应提供退货原因及相关证明，若买家无法提供，则卖家有权拒收买家退货，平台亦可拒绝向买家退款。
（7）卖家私自更改物流方式
卖家未经买家允许，更改买家下单时选择的物流方式。
卖家在纠纷中需要做的：卖家需要提供在更改物流方式前，征得买家同意的聊天记录截图。
卖家需要承担的风险：若卖家私自更改物流方式，货物到达买家国海关时，买家无法清关，属于卖家责任，平台会按照买家要求操作退款。
若订单有收取物流费用，卖家私自改变方式，则订单的运费金额将退款给买家。
若因卖家更改了物流方式，导致货物未能在指定地点妥投，买家需要到很远的地方取货，属于卖家责任，需要补偿买家额外运费，若无法妥投，属于卖家责任。
若因卖家私自更改物流方式，导致买家延迟收到货物，亦属于卖家责任，平台将按照具体的延迟日期计算退款金额（以速卖通平台为例）。
（8）恶意的纠纷
纠纷有很多种，最让卖家头痛的就是各种各样恶意的纠纷，不知道该如何处理，是忍让妥协还是力争到底？恶意的差评起因多半是买家想要部分退款，在可以接受的范围下，可以考虑小事化无。但是，如果是非常明显且过分的恶意纠纷，卖家不应忍气吞声，而是收集证据，积极应对。给此买家的信誉以差评，让职业差评师失去生存空间；同时，保留证据，交由平台处理。
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